お客さまからのご相談
先月から【あきばれホームページ】さんにお世話になっている、新
米の会員です。
御社のコンサルタントさんに言われた通り、現在、ホームページの
コンテンツを充実させようと、取り組んでいるところです。
そこでコンテンツについて質問なのですが、いろんなホームページ
を見ていると、「よくあるご質問」というページをよく目にします。
うちはまだ作ったばかりで、お客さまからの質問もそれほど来てい
るわけではなく、そうしたページにするほどの内容がありませんが、
やはりよくあるご質問は作ったほうがよいでしょうか。
また、「Ｑ＆Ａ」とか「ＦＡＱ」といったものもよく見かけて、こ
れらも同じように見えますが、何か違いがあるのでしょうか。
変な質問かもしれませんが、教えてください。
（東京都 学習塾 Ｔさま）
Ｔさま、ご質問ありがとうございました。
ご質問にある「よくあるご質問」は、おっしゃるとおり、ホームページ
ではよく作成されるコンテンツです。
じつは、「よくあるご質問」コンテンツについては以前にもお話しして
いるのですが、あらためてご説明しましょう。
「よくあるご質問」よく見られている
「よくあるご質問」は、「ＦＡＱ（エフエーキュー）」（Frequently
Asked Question ＝頻繁に尋ねられる質問、の略）を日本語に訳したも
のです。
Ｔさまもおっしゃっていますが、これと似たものに「Ｑ＆Ａ（キューア
ンドエー）」がありますが、これは「質問とその答え」という意味です。
つまり、「よくあるご質問（ＦＡＱ）」というのは、
頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページ（＝Ｑ＆Ａ集）
といったようなコンテンツです。
ご指摘のとおり、「よくあるご質問」はホームページには欠かせません。
皆さんも、わからないことがあるとまずこのページへアクセスして、回
答を探したことがあるでしょう。
以前、弊社で運営するサイトをリニューアルする際、「ユーザビリティ
テスト」（※）というのを行ったことがあります。
その結果、テストにご協力いただいた方の多くが、この「よくあるご質
問」のページにアクセスすることがわかりました。
それまでも、「よくあるご質問」は重要なコンテンツと考え、コンサル
タントからもアドバイスさせていただいていましたが、このテストで、
その有用性があらためてはっきりしたのです。
※ユーザビリティテスト
想定するターゲット像に近い被験者が実際にホームページを利
用する様子を観察し、どのようにホームページ内を移動するの
か、どんな気持ちでリンクをクリックしているのか、といった
行動や心理を記録、分析する調査。
「よくあるご質問」ページが必要なワケ
さて、この「よくあるご質問」ページを用意する目的は大きく次の二点
です。
（１）不明点のあるアクセス者に、適切な回答を提供する。
（２）サービス等に興味を持ったアクセス者に、こちらが伝えたい
情報をＱ＆Ａ形式で自然に読んでもらう。
（１）は、文字通りアクセス者からよく質問を受ける内容を、あらかじ
めまとめておくのが目的です。
よく質問を受けるということは、その点について同じような疑問を持つ
人が多い、ということでもあります。
そこで、あらかじめその質問と答えを掲載しておき、自己解決ができる
ようにしておくわけです。
これにより、アクセス者は、いちいち問い合わせをする手間がなくなり
ますし、御社も、同じ質問に何度も答える必要がなくなります。
なお、このときの「質問」は、ホームページから寄せられたものだけに
する必要はなく実際のご商売で受けた質問などをまとめても問題ありま
せん。
これに対して（２）は、必ずしも実際の質問ではなく、御社がアクセス
者にぜひ読んでもらいたいことを掲載する目的です。
先ほどお話ししたように、「よくあるご質問」ページはアクセス者がよ
く訪れるページ。
そのことを利用して、アクセス者に読んでもらいたいこと、伝えておき
たいことをＱ＆Ａという形でさりげなく載せておくのです。
一種のテクニックなのですが、アクセス者にも的確にポイントを伝える
ことができますし、御社にとってもメリットを伝えられるわけで、両者
にとって有用なページと言えます。
いかがでしたでしょうか。
「何を書けばよいかわからない」
「作成するコンテンツがなくて困っている」
という方は、ぜひ今回の内容を参考に、「よくあるご質問」ページの作
成に取り組んでみてくださいね。＼(^^)√
