本日は、最もアクセス数の多いページの１つである「よくあるご質問」
ページについてお話したいと思います。
非常によく見られる「よくあるご質問」ページ
弊社では昨年、【ブログdeホームページ】のたくさんあるページの中で
アクセス者はどのページをよく見ているのかという、ユーザービリティ
調査というものを実施しました。
その結果、
「よくあるご質問」が最もアクセス数の多いページの１つ
ということがわかりました。
実は、実際にサイトを見て疑問点が出てきても、すぐに問合せしてくれ
るアクセス者は少ないもの。
というのも、まだそれほどサービスの検討が進んでいない見込み客さん
は、サイトの運営会社と「すぐには接触したくない」という心理がある
からです。
皆さんも経験があると思いますが、問合せフォームから問合せをすると
「不要な広告メールがたくさん届くのではないか」とか、電話をかけた
ら「売り込まれたらどうしよう」といった不安を持ってしまいます。
そうした不安な気持ちでいっぱいのアクセス者にとって、「よくあるご
質問」ページは、直接に問合せすることなく、ある程度の疑問点を解消
してくれる便利なページなのです。
アクセス者にもＨＰ運営者にも役立つ
「よくあるご質問」は「ＦＡＱ」と呼ばれています。ＦＡＱとは
Frequently Asked Question
の略で「頻繁にたずねられる質問」という意味。
この「よくあるご質問」ページとか「ＦＡＱ」ページでは、そこのサー
ビスや商品について、あらかじめ予想される「質問」とその「答え」を
まとめておきます。
そしてこの「よくあるご質問」ページは、アクセス者にとって大変役に
立つページなのですが、同時にホームページ運営者にとっても、大切な
ページなのです。
「アクセス者」はよくあるご質問ページを見ることで、疑問を自分で解
消することができますから、メールや電話で直接、問合せしなくて済み
ます。
一方、「ホームページを運営する側」にとっても、アクセス者からのよ
くある質問に対する回答を事前に掲載しておくことで、その都度、応対
する手間が省けるというメリットがあります。
問合せを躊躇しているアクセス者にアピールできる？！
さらにページの作り方を工夫することで、「直接、問合せするのはまだ
ちょっと・・・」と、ためらっているアクセス者にも、うまくアピール
することができるのです。
ページを作る際には、実際にお客さんからよくある質問を掲載するのは
もちろんなのですが、それに加えて掲載しておいたほうがよいことがあ
ります。
それは、ホームページでアピールしたい「自社の強み」。
具体的にどうやって「よくあるご質問」ページで「自社の強み」をアピー
ルするのか説明していきましょう。
端的にいうと、「自分でＱ＆Ａを作成する」というテクニックを用いま
す。
実際に質問されない内容でも構いませんので、Ｑ＆Ａの回答のところで、
「自社の強み」をアピールできる質問を作り、回答で自社の強みを記載
します。
たとえば弊社サイトの「よくあるご質問」ページにはこんなＱ＆Ａを
掲載しています。（
Ｑ：何故これほど安いのですか？ 逆に心配なのですが。
Ａ：自分で更新できること。これが一番の安さの理由です。
その他、オーダーメイドではなく、セミオーダーでデザインを
選ぶようにすることも安い理由です。
この質問の回答部分で、弊社の強みの１つである「自分で更新できるか
ら安い」ということを自然にアピールしています。
実際には、あまりこのような質問をお客さんからされることはないんで
すが。(^_^;
ではなぜ掲載しているのかというと、回答部分で弊社の強みを自然にア
ピールするためです。
お客さんは売り込まれるのを嫌います。
でも、このよくあるご質問のページを上手く活用すれば、自社の強みを
イヤミなく、自然にアピールすることができるのです。
しかもこのページはアクセス者に非常によく見られるページ。
アクセス者にＱ＆Ａを読んでもらうことで、自然に自社の強みを知って
もらえるというわけです。
まとめ
今回のポイントをまとめますと
・「よくあるご質問」ページはアクセス数が多い
・「よくあるご質問」ページを作ることで、アクセス者は手軽に疑
問を解消でき、ＨＰ運営者は問合せに応対する手間が省ける
・自分でＱ＆Ａを作成することで、アクセス者に「自社の強み」を
自然にアピールできる
これらのことから、「よくあるご質問」ページの重要性をおわかりいた
だけたと思います。もちろん弊社の会員さまならご存知の方も多いとは
思いますが、この機会に改めて見直してみてはいかがでしょうか。(^o^)
もしまだ「よくあるご質問」ページを作られていないなら、今回ご紹介
したテクニックも活用しながら「よくあるご質問」ページを作成してみ
てください。反応率アップにつながるかもしれませんよ。(^_^)/~
