こんにちは。
【あきばれホームページ】の吉本です。
今週は、「エンゲージメント」についてお話します。
エンゲージメントとは
ここ数年、マーケティング関連でよく聞かれるようになった用語に「エンゲージメント」があります。
エンゲージメントには「絆」や「愛着」「思い入れ」の意味があります。
企業のブランドや商品・サービスに対して深い愛着を持ってもらうことを「顧客エンゲージメントを高めましょう」と言ったりします。
「好意」や「満足」からさらに先に進んだ「ファン」の状態をイメージしてもらうといいでしょう。
エンゲージメントを高めることで、お客様が、
- 熱心なリピーターになる
- 競合より高くても買ってくれる
- 友人、知人にすすめてくれる
- 企業の成長を応援してくれる
といった行動を取ってくれるようになります。
このようなコアなファンが増えれば、収益はあがり、経営が安定します。
なお、企業に対する従業員の愛着心は「従業員エンゲージメント」と呼ばれます。経営者の皆さんにとってはこちらがイメージしやすいでしょうか。
エンゲージメントが注目される背景
企業にとってエンゲージメントが重要であることは、以前から変わりませんが、ここにきて注目される背景には、FacebookなどのＳＮＳの普及があります。
従来、企業はホームページやその他の媒体を活用して情報発信することで、顧客獲得につとめてきました。
ところがインターネットの発展によりお客様は情報収集力を強め、商品の選択肢が多様になり、ライバルは増え、一方通行の情報発信だけでは、成果が出しにくくなってきました。
お客様に選んでもらうことが大変になる中、ネット上で双方向のコミュニケーションが簡単にできるＳＮＳが一般化し、企業とお客様の関係を深めるツールとして活用されはじめました。
一方通行の情報発信では深められなかったお客様との関係を、ＳＮＳで双方向にやりとりすることで深めていくことが可能となったのです。
FacebookなどのＳＮＳでは、ユーザーとのコミュニケーションが上手くいっているかを測る指標として「エンゲージメント率」が用いられています。
ＳＮＳをお客様とのコミュニケーションに活用する企業が増えるなかで、「エンゲージメント」という言葉と概念が注目されるようになったのです。
ＳＮＳはツール
例えば、Facebookでのエンゲージメント率は、投稿に対して「いいね！」やコメントなどの積極的な反応がどれぐらいあったかという値から算出されます。
エンゲージメント率が高く維持されていれば、ＳＮＳ上でファンに支持されていると判断されるわけです。
このことから、「ＳＮＳを使ってエンゲージメントを向上しよう」となると、Facebookのエンゲージメント率はどうやったらあがるのだろう、とか、エンゲージメント率をアップさせるために「いいね！」を増やそう、といったテクニック論になってしまいがちです。
エンゲージメント率を指標として知っていることは大事ですが、エンゲージメントを高める目的をしっかりと認識していないと意味がありません。
エンゲージメントを高める目的は、お客様にブランドや製品のファンになってもらうこと。
そして、
- 熱心なリピーターになる
- 競合より高くても買ってくれる
- 友人、知人にすすめてくれる
- 企業の成長を応援してくれる
といった行動を取ってもらえるほど、愛着を持ってもらうことです。
そのためにどうＳＮＳを使うか、ＳＮＳで何を発信し、どのようなコミュニケーションをとるかを考えてみましょう。
そして、使った結果を測る指標としてエンゲージメント率があるということを理解しておきましょう。
また、お客様に愛されるようなブランドや商品・サービスがあり、お客様の視点に立った開発・改良を重ねることが大前提であるのは言うまでもありません。
ホームページにしても、ＳＮＳにしても、情報発信やコミュニケーションのための単なるツールです。
すばらしい商品を世の中に広める手段のひとつとして、上手く活用していってくださいね＼(^^)√
