今回は
『お客さまの声』を集めるコツ
についてお話します。
お客さまの声はキラーコンテンツ
マーケティングの世界では、『お客さまの声』はキラーコンテンツと言
われています。
『お客さまの声』はその数が１００あれば、サービス案内がなくても反
応が取れるとさえ言われるほど重要なコンテンツ。
皆さんも何かモノを買ったり、レストランやホテルを選んだりする際に、
口コミを確認すると思います。そして良い評価が多ければ多いほど「こ
こはよさそうだ」と感じるもの。
アクセス者も同業者のホームページを比較する際に、過去にサービスや
商品を購入した人の声が掲載されている『お客さまの声』を重視する傾
向があります。
信憑性を高める
ただ最近は、ニセモノのお客さまの声を掲載しているホームページもあ
り、「これはホンモノだろうか？」と疑ってかかるアクセス者も増えつ
つあります。
そこで、お客さまの声の信憑性を高めるためにおすすめしているのが、
「顔写真」「実名」「直筆のお便り」の掲載です。
このようなお話をすると多くの会員さまから、「そうはいってもなかな
か顔写真や実名を掲載してもよいというお客さんは少ない」といったお
声をいただきます。
たしかに簡単ではないと思いますが、だからこそ、顔写真や実名の掲載
は効果的なのです。
もちろん顔写真と実名があればベストですが、完璧でなくてはいけない
わけではありません。
実名がムリならイニシャルで、顔写真がＮＧなら似顔絵や直筆のお便り
で、など工夫して少しでもお客さまの声を増やすことが重要です。
集める仕組みを作るには？
とはいっても、掲載できるお客さまの声がまったくない、という方もい
らっしゃると思います。
そんな方におすすめなのが、お客さまの声を集める仕組みを作ること。
たとえば、サービス提供後にアンケートを必ず取るようにすると、自動
的にお客さまの声を集めることができます。
ただアンケートを取る際には、質問事項を工夫する必要があります。
たとえば「ご意見ご感想があれば記載ください」といった内容ですと、
「よかったです」「ありがとうございました」などと記載されてくるケー
スがほとんど。
このように抽象的な内容はお客さまの声に掲載しても、アクセス者から
はニセモノっぽく見えてしまいがち。
一方、質問事項を具体的にすると具体的な回答を得られやすく、ホンモ
ノだと伝わりやすくなります。
ぜひ、お客さまの声に掲載することを前提に、質問事項を工夫してみて
ください。
ホームページ掲載の了解を得る
またアンケート欄に、ホームページに掲載してよいかどうか、といった
項目もいれておくといいでしょう。
その際に、実名で掲載してＯＫなのか、イニシャルならいい、匿名なら
いい、などのチェック欄を入れておくと掲載できる数が増えやすくなる
のでおすすめです。
アンケートはお客さんの立場になって、短時間で簡単に答えられるよう
に工夫をすると書いてもらえやすくなります。
口頭でヒアリング
もしアンケートを取るのが難しそうなら、口頭でお客さんにヒアリング
してそれを文章化する方法もあります。
お客さんにヒアリングする際は、事前に内容を決めておくとスムーズ
に進められるのでおすすめです。また、しっかり準備しておくことで良
い内容を聞き出すこともできるでしょう。
大手企業などは電話や対面でお客さんにヒアリングした内容を、専属の
ライターがうまく文章にしているケースも少なくありません。
アンケートよりも直接お客さんから話を聞くほうが、詳細に聞くことが
できるかもしれませんね。(^o^)
まとめ
反応をとるためには、お客さまの声は非常に重要なコンテンツ。
もちろん数も大切ですが、信憑性を高める工夫も大切なポイント。ニセ
モノっぽい内容ばかりですとアクセス者の信頼度が低くなってしまいま
す。
ですからできる限り「顔写真」「実名」「直筆のお便り」など掲載する
ことをおすすめします。
またお客さまの声を集める仕組みを作っておくことも大切。
現在まったくお客さまの声がないという方は、ぜひ早急に仕組みづくり
から始めてみてはいかがでしょうか。(^_^)/~
